お客様にいいサービスを提供するためには、スタッフとの連携がとても重要です。もしあなたが店長になったら何を最重要課題にしますか？スタッフとの連携がとれている店は自然と雰囲気が明るく、活気づき売り上げも上がっていくものです。ではどうやってスタッフと連携をとるのでしょうか？
それは情報の共有です。情報を共有すると様々な問題に迅速に対応できます、それはスムーズなコミュニケーションができてはじめてできる事です。「ホウ・レン・ソウ（報告・連絡・相談）で情報共有できてるじゃないですか！」と思われると思いますが実はそれだけでは不十分なんです。コミュニケーションは日常会話だけではありません。時には褒め、叱り、様々です。店長になった時はまず最初にする事はスタッフとの距離を縮めることです。まずは仕事以外の気兼ねない会話で積極的に話しかけましょう。信頼関係はコミュニケーションから始まるものなんです。様々なコミュニケーション方法を紹介します。
離職率はコミュニケーションで低くなるはずが逆効果
どの業種においても共通しているデータは離職率は上司とのコミュニケーションが密なほど低いという事です。ですが単にスタッフと会話をすればいいというわけではありません。会話でも気を付けてほしい言動がいくつかあります。
- 「これは命令だから」と上から目線で話をする
- 「だから君はダメなんだ」と人格を否定する
- 「そんなことよりも・・」と相手の話の腰を折る
- 「自分の経験では・・」自分の成功例や価値観を押し付ける
スタッフに「自分は店長に認めらていない」「嫌わてる」と感じさせ、信頼関係を損ねてしまうのはNGです。自分の意見ばかり話していると信頼関係を作るはずが逆効果になりかねません。自分が行っているコミュニケーションを一度振り返ってみてください。
みんな同じ対応ではだめ！立場で接し方を変える
学生・社員・主婦・外国人など年代や文化が異なるスタッフによって店が構成されていることが一般的です。評価基準は人によって違うのですが仕事の評価基準を同じにし、行動を認めることがとても重要です。スタッフのパフォーマンスを上げる近道はそういったことで構築されていきます。
年上の部下
人生の先輩である部下の場合「ちょっと相談していいですか？」という感じで敬意を払うことを忘れずにする。人は相談を持ちかけられたら嫌な気持ちにはならないものなので気持ちよく作業ができます。また「○○さんの助言どうりやったらうまくいきました」など具体的なお礼をちゃんと伝えるといいでしょう。
アルバイト・派遣
アルバイトの多くは時給や勤務条件を重視しているので、「やりがい」を感じてもらう事が大切です。「アルバイトなので耳をかさない」「単調作業ばかりさせる」のようなやり方はNGです。信頼して任せる気持ちが大切です。責任ある仕事を任せる事でやる気を引き出しましょう。
新入社員
新入社員は将来に期待感をもって入社してきます。そのため「現実と理想のギャップでやる気を失う」ということがよくあります。売上目標や管理などで働く目的をなくしそうな場合は日々の細かな業務が会社の成長にどう繋がるか丁寧に説明してあげましょう。「売上があがればいいの！企業理念なんて意味ないから！」はNG！すぐにやる気を失ってしまう可能性「大」です。
優秀な社員
優秀な社員は「上司から信頼されている」という実感こそがモチベーションになります。ですが優秀だからといって長く放置するのはダメです。不定期にチェックして、順調に進んでいるようなら「さすが○○さんにまかせてよかった」などの感謝の言葉をかけましょう。仕事内容が認められた優秀な人はさらに成果を生み出してくれるでしょう。
うまいほめ方
人にほめられれば、「認めてもらえた！」とうれしくなります。優秀な上司は部下をより上手なほめ方でモチベーションを上げます。重要なのは人間性や性格をほめるのではく「行動＝仕事ぶり」です。行動をほめるという事はスタッフに身につけてほしい行動を強化するためです。こういった目的をもってスタッフをほめる事が重要です。
第三者を使う
「店長がお前のことを仕事が丁寧で関心するって言ってたぞ」と言われたらどうでしょうか？
自分のいないところで自分の話をしてくれてたお褒めの言葉は直接言われるより嬉しさ倍増、信憑性も高まりますね。第三者の口を活用すると驚くほどモチベーションアップ！
小声でさりげなく
いい仕事をしているスタッフに、聞こえるか聞こえないぐらいの声で「さすが」「すごいな・・・」とほめてあげてください。本人には必ず聞こえているはずです。目を合わさなくてもOK。”本音を言ってくれている”と思い信憑性が増します。「小声でほめる」は効果的なモチベーションUPにつながります。
うまい叱り方
「叱るのが苦手・・」という人は少なくないでしょう。特に現代は若い人は叱られる事が慣れていらず、少しの指摘でやる気や信頼を失うケースが多くあります。叱る上で絶対にしてはいけないのが「人格否定」「性格否定」です。
「どんな教育をうけてきたんだ」「性格がだめだ」などの発言は何の解決にならず不満だけが増えるだけです。例えば準備が遅い人には「準備が遅いのでそこを直してください。○時に準備開始しては？」具体的に叱って行動を変える道筋を示すのが大切です。
またスタッフがトラブルを起こした際は「トラブル解決を最優先」。叱るのはトラブルを解決したその日のうちに必ず叱りましょう。後日になると「そこまで大事じゃなかったのか」と思い、さらにその上で怒られると「いまさら・・・」と不信感を生む場合があります。当日叱り翌日から心機一転働ける環境を作ってあげましょう。
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